O Serviço de Atendimento ao Consumidor de Seguros Massificados no Brasil: sua evolução a partir do Seguro Garantia Estendida

Artigo patrocinado e escrito por Antonio Espinoza:

Antonio Espinoza tem uma carreira de 22 anos em garantia estendida no Brasil.

Antonio trabalhou, de forma pioneira, na definição e implementação de políticas de atendimento ao cliente e sinistros em programas de garantia estendida, processos que até hoje são seguidos pelas seguradoras que operam este produto no Brasil. Este produto marcou uma guinada na aceitação e popularização dos serviços e seguros massificados no país.

Antonio está disponível para consultoria e assessoramento na contratação e implantação de programas de produto massificados.

Pode-se dizer que este atendimento, pelo menos da forma como se conhece hoje, se iniciou entre 1997 e 1998, com o início e a rápida aceitação de um serviço pioneiro no Brasil, o Contrato de Extensão de Garantia. À época um serviço financeiro que em 2005 passou a ser regulamentado como seguro no mercado brasileiro.

Este produto, hoje conhecido como Seguro Garantia Estendida, protege os produtos eletrodomésticos, elétricos, eletrônicos e móveis de defeitos de fábrica por até 5 anos, após o período inicial de garantia de fábrica ou fornecedor, que normalmente dura de 3 meses (período legal, obrigatória) a 1 ano. Cobre inclusive a substituição do produto por um novo, caso o defeito não possa ser sanado, inclusive por falta de peças.

Como este produto é distribuído principalmente pelo varejo - inicialmente foi comercializado pela rede de departamentos Mappin em São Paulo em 1998 -, logo foi expandido para os principais varejistas do país, alcançando milhões de consumidores que aceitaram proteger seus produtos. Estima-se hoje que entre 40 e 60% dos consumidores de produtos elétricos, eletrônicos, eletromecânicos e móveis adquiram esta proteção.

No início da operação deste produto a pergunta principal foi como atender este novo consumidor, que adquirira este produto sem o conhecer muito e principalmente, para que passasse a confiar nele, ser um promotor e comprá-lo novamente assim que precisar trocaros produtos da sua casa.

Como premissa principal, foi pensado que o consumidor deveria ser sempre atendido no seu primeiro contato e neste contato já seja oferecida uma solução, mesmo que preliminar: indicar ou encaminhá-lo para uma Assistência Técnica, ou contatá-lonovamente no mesmo dia com a melhor solução possível. Para fazer isso, a solução disponível à época foi o sistema telefônico 0800 (gratuito), a estruturação de uma Central de Atendimento e de uma Rede de Serviços Técnicos.

Basicamente, houve de se oferecer um atendimento telefônico rápido e eficiente, assim como uma rede de assistências técnicas que recebesse os produtos, os reparasse e os entregasse em perfeitas condições de uso. Tudo isso com o apoio e monitoramento constante do ornecedor do produto financeiro ou de seguro.

Claro que já existiam Centrais de Atendimento para outros segmentos, principalmente para fabricantes de produtos eletrônicos e eletrodomésticos e bancos, mas estes não precisavam lidar com informações em tempo real nem oferecer soluções rápidas aos seus consumidores. Vale lembrar que o atendimento a segurados era feito principalmente pelos corretores de seguros (pequenas empresas). Estes encaminhavam todas as questões de consumidores às seguradoras e companhias de serviços financeiros (crédito, bancos, cartões), demorando muito para serem solucionadas.

O que a expansão do Seguro de Garantia Estendida provocou foi a necessidade de lidar com um produto intangível, obrigando aos seus fornecedores (empresas de serviços financeiros, seguradoras, administradores de cartões de crédito) adquirir tecnologia telefônica de ponta, sistemas inteligentes que otimizem o fluxo de chamadas (preditivos, unidades de respostas e opções automáticas), treinar muito bem seus atendentes e criar fluxos e processos complexos.

Muitas coisas mudaram com a evolução da tecnologia desde os anos 2000. Muitos desses processos de serviços foram automatizados em redes sociais ou aplicativos de internet, a expansão da internet tornou isso possível. Hoje é possível resolver uma reclamação sem nem mesmo falar com uma pessoa. Assim, o telefonema é uma entre muitas formas doconsumidor entrar em contato com as operadoras e encaminhar suas dúvidas.

Mas o que não muda é a eficiência, a agilidade no atendimento, além de uma equipe internabem treinada e uma rede de serviços técnicos robusta e qualificada. A forma de contato podemudar, mas não o caminho e o fim. Se essa premissa for abandonada, altos investimentosem tecnologia serão inúteis. Ser “Omnichannel” não resolve os problemas da rapidez e daeficiência.

Em resumo, mesmo com a evolução da tecnologia e seus altos investimentos decorrentes, deve prevalecer a ideia de que o consumidor espera uma prestação de serviços rápida e eficiente, para qualquer produto que ele adquira, intangível ou não, assim como garantir queos meios tecnológicos oferecidos sejam amigáveis e funcionem! A massificação do Seguro Garantia Estendida provocou isto no mercado brasileiro de seguros e serviços financeiros.
Hoje existem outros produtos massificados de seguros, grandes empresas atuam neste mercado, mas as premissas e objetivos de 20 anos atrás continuam os mesmos.